June 10th, 2014 –

10 consejos para que Mercadona tenga una web a su altura

Aprovechando que voy a estar dos días por Valencia ayudando a las startups de Plug and Play, voy a hablar de la experiencia de comprar online en una empresa de la tierra, Mercadona. Voy a comenzar poniendo dos capturas de su web.

No, no me he equivocado de capturas. Esa es la web de Mercadona en el año 2014. Para mí es inusable directamente, no me sirve. Por eso me han interesado los comentarios que Juan Roig hizo hace tres meses en la junta de accionistas:

La venta online da pérdidas. No hemos encontrado la forma de no repercutir el alto coste del negocio online en el cliente.

Y tiene razón la verdad. Cuando alguien compra online necesitas que una persona vaya con el carro por el supermercado, y otra persona lo traiga a su casa en una furgoneta. Por eso los 7€ que cobra ahora Mercadona, aunque parece que aún añadiendo los márgenes de venta no son suficientes.

Respeto

Pero señor Roig, una empresa debe buscar siempre la satisfacción del cliente como bien usted sabe. Y en esa satisfacción debe haber un respeto hacia el cliente, hacia su inteligencia, hacia su forma de actuar y pensar. La web actual de Mercadona es un insulto a todos sus clientes. Es la mejor forma de decirles, me importa una mierda lo que queráis, me importa una mierda que no tengáis tiempo para ir a comprar, me importa una mierda que no tengáis coche para ir a hacer compras grandes, me importa una mierda que tengáis una lista con lo que soléis comprar. Y la empresa que continua con esa actitud durante mucho tiempo, mal acaba.

Rentabilidad

Mercadona gana más dinero si lleno más mi carro y si hago compras más frecuentemente. La web actual no alinea con estos objetivos. Fijaros la diferencia con SoySuper, una web que te permite hacer el carrito ahí y pagar la compra en la web de Mercadona (Carrefour, Alcampo, El Corte Inglés, etc).

La experiencia de uso es infinitamente mejor, está en el polo opuesto a la web actual de Mercadona. El otro día hice una compra vía SoySuper y hasta disfruté comprando. Y lo más importante, terminé añadiendo cosas al carrito que no había pensado. Señor Roig, navegue por SoySuper y note la diferencia. Dígame si eso no es respetar al usuario y hacerle disfrutar.

Consejos

Varios consejos para rentabilizar la web de Mercadona:

  • Lo primero es admitir que con vuestra web actual es difícil confirmar si la venta online puede ser o no rentable.
  • Lo segundo es querer hacer rentable de verdad la web, y darse cuenta de que tienes mayor posibilidad de upselling en la web que en el local.
  • Lo tercero es tener una web visual y con muy buena experiencia de usuario como SoySuper. Ya con eso vuestros clientes navegarán y comprarán más, ya que no le dolerán los ojos.
  • Lo cuarto es tener todos los productos que tenéis en el supermercado. Ahora solo tenéis algunos en la web. Si no me muestras todos, ¡cómo quieres que me gaste más!
  • Lo quinto es que cuando añade un producto a mi carrito, me sugiráis productos relacionados. Si añado un paquete de lechuga, me ofrezcáis aceitunas; si añado pasta me ofrezcáis tomate; si añado ron me ofrezcáis cocacola, etc. Adelantaros al proceso mental de las personas de que ver qué necesitan comprar que acompañen a lo otro. Coged una base de datos de recetas e ingredientes para estas recomendaciones.
  • Lo sexto es aprovechar la sección de ofertas para picar al usuario. Cuando compraba online cuando vivía en Chicago era la sección donde más caía.
  • Lo séptimo es conocer si el cliente es una persona sola o una familia, y dependiendo de lo que compre, saber cuánto le durará eso. En función de eso mandarle emails para que haga la compra con el carrito autocompletado.
  • Lo octavo es seguir invirtiendo en reducir los costes de preparar y enviar los carritos. Aún así, si yo hago una compra grande 7€ no me parece caro. Mucha gente como yo pagamos por la comodidad.
  • Lo noveno es permitir pagar más para que la compra esté a las 9am, no de 9 a 11am. Deja que la gente pague más para recibir el pedido justo cuando pueda.
  • Lo décimo es fijaros en modelos como Instacar que funciona muy bien en el área de San Francisco y Silicon Valley (también hay modelos parecidos en Asia). Te das cuenta que no tienes cena, encargas los productos y dos horas más tarde lo tienes en casa. Te lo puede llevar un empleado de Mercadona o una persona externa como hacen en Instacar. Es una idea más loca pero os puede inspirar.

Espero que os sirva y que dentro de poco pueda comprar en la web de Mercadona. Si no, en unos años vendrá el coco de Amazon Fresh.

Un cliente suyo

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